Får du ikke altid besvaret opkald fra kunderne?

Annonce: Dette indlæg er sponsoreret og indeholder links fra vores samarbejdspartner(e).

Telefonen ringer midt i et vigtigt kundemøde, eller mens du sidder dybt begravet i computerarbejde. Du kigger på skærmen, ser et ukendt nummer og må træffe et lynhurtigt valg. Svarer du, afbryder du din igangværende samtale. Lader du den ringe, risikerer du, at en potentiel kunde i stedet finder en konkurrent.

Dette scenarie udspiller sig dagligt i rigtig mange mindre og mellemstore virksomheder i Aarhus og resten af landet. Tiden er ofte knap, og når man selv skal passe både administration, salg og kundepleje, bliver telefonen let en forstyrrelse snarere end en dør til nye muligheder. Desværre kan de ubesvarede opkald have kæmpe konsekvenser for forretningen, som rækker langt ud over det enkelte mistede opkald.

Hvorfor er det så svært at nå alle opkald?

Årsagerne findes næsten altid i den måde, som mindre virksomheder er organiseret på. Når du selv står i spidsen for din forretning, er dine ressourcer begrænsede, og din opmærksomhed skal deles mellem mange felter.

Her er nogle af årsagerne:

• Dobbeltarbejde og afbrydelser: Det kræver dyb koncentration at udarbejde tilbud, kode software eller rådgive en klient. Hver gang telefonen ringer, brydes denne koncentration, og det tager tid at genvinde fokus bagefter.
• Mødeaktivitet og kundebesøg: Hvis du tilbringer en stor del af din tid ude hos eksisterende kunder eller i interne strategimøder, kan du af gode grunde ikke besvare indkommende opkald.
• Skiftende arbejdstider: Mange forbrugere søger information og vil i kontakt med virksomheder uden for den klassiske kontortid. Hvis du har lukket for telefonerne klokken 16:00, går du glip af de henvendelser, der tikker ind sidst på eftermiddagen eller om aftenen.
  Når presset stiger, vælger mange at lade mobilen passe sig selv, indtil der er luft i kalenderen. Men den strategi har en bagside, som kan aflæses direkte på bundlinjen.

Konsekvenserne af ubesvarede opkald

Annoncering og markedsføring koster både tid og penge. Når en kunde endelig ringer til en virksomhed, er det ofte, fordi vedkommende står med et aktuelt behov, der skal dækkes nu og her. Hvis opkaldet går igennem til en telefonsvarer, lægger de færreste en besked. I stedet klikker de tilbage til søgeresultaterne og ringer til det næste firma på listen.

For det første mister du den direkte omsætning fra det specifikke salg, som opkaldet kunne have ført til. For det andet kan det skade virksomhedens omdømme. En telefon, der bare ringer og ringer, kan sende et signal om, at firmaet er lukket, overbelastet eller utilgængeligt, selvom sandheden er en helt anden.

Den gode nyhed er, at du ikke behøver at ansætte en fuldtidsreceptionist for at komme problemet til livs. Mindre virksomheder kan med stor fordel benytte sig af ekstern telefonservice, hvor professionelle sekretærer sidder klar til at tage imod dine kunder, når du ikke selv har mulighed for det. På den måde sikrer du, at din virksomhed altid fremstår tilgængelig og professionel, uden at du skal betale en fast månedsløn til en intern medarbejder.

Strategier til at optimere din kundekontakt

Hvis du vil sikre, at dine kunder altid får fat i et levende menneske, når de ringer, kan du gribe det an på flere forskellige måder. Det afgørende er at finde en model, der passer til din specifikke arbejdsform og dit budget.

1. Selektiv viderestilling

Du behøver ikke at udlicitere alle dine opkald. Du kan vælge kun at viderestille telefonen, når du sidder i møde, er optaget af projekter, eller når du holder fri. På den måde beholder du den direkte kontakt med kunderne i de tidsrum, hvor det passer ind i din kalender, mens det eksterne team træder til som et sikkerhedsnet, når du er optaget.

2. Tydelig forventningsafstemning på hjemmesiden

Hvis du i perioder slet ikke kan træffes på telefonen, bør du gøre opmærksom på dette på din hjemmeside og dine sociale profiler. Angiv præcise tidsrum for, hvornår du svarer, og henvis eventuelt til en mailadresse eller en onlinebooking, hvor kunderne selv kan booke en tid.

Organisering frem for brandslukning

Når du slipper for frygten for at gå glip af vigtige opkald, ændrer din arbejdsdag sig fundamentalt. Du kan fordybe dig i de opgaver, der reelt skaber værdi for din forretning, i stedet for konstant at skulle afbryde dit workflow.

Når telefonen bliver besvaret i dit firmanavn af en kompetent person, får kunden med det samme et positivt indtryk. Beskeden bliver noteret korrekt, og du modtager en oversigt direkte i din indbakke eller via en sms. Herefter kan du vende tilbage til kunden, når du har fuldt fokus og kan give den bedst mulige rådgivning.